Você já se irritou por esperar mais de 1 hora em fila bancária? Saiba seus direitos e como proceder

Quem nunca se irritou em ficar mais de uma hora em filas bancárias e chegou até a chamar o gerente , esbravejando pela perda de algum compromisso, saiba que você tem direito a uma indenização pela demora em espera nas agências bancárias , veja esta materia em que um usuário do banco entrou na justiça pela demora no atendimento .

A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) negou provimento a recurso do Banco do Brasil e, por unanimidade, manteve acórdão do Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT) no qual a instituição foi condenada a indenizar em R$ 5 mil um homem que passou mais de duas horas numa fila de espera em agência localizada no município de Rondonópolis. A decisão foi publicada nesta semana.

O juiz de primeiro grau entendeu que a espera, por si só, é considerada um “mero dissabor”, incapaz de causar dano moral, e julgou o pedido de indenização improcedente. Em apelação, o TJMT condenou a instituição bancária ao pagamento de R$ 5 mil como forma de reparar os danos.

Ao negar provimento ao recurso do banco, a ministra relatora do caso, Nancy Andrighi, destacou que, segundo a jurisprudência do STJ, para haver direito à reparação, a espera em fila de atendimento deve ser excessiva.

No caso dos autos, a ministra ressaltou o fato incontroverso de que o cliente esperou duas horas e sete minutos para ser atendido na agência, o que, para ela, configurou espera excessiva passível de indenização por danos extapatrimoniais.

“Entende-se que o valor de reparação dos danos morais fixado pelo TJMT – qual seja, R$ 5 mil – observou os parâmetros de razoabilidade e proporcionalidade e, além disso, está em consonância com a jurisprudência desta corte em hipóteses semelhantes”, concluiu a ministra.
(Com informações do STJ)

Tempo de espera em fila de banco, obrigações e deveres

Agora saiba o que você pode fazer e como proceder em casos em que você se sinta prejudicado em demoras excessivas dentro de agências bancárias :

Inicio este artigo indagando a você, caro leitor, quantas vezes já se dirigiu a uma agência bancária e foi surpreendido com um “chá de cadeira” para ser atendido pelo agente financeiro, do qual, imputa a delonga por motivos da ausência de profissionais, problemas de sistema ou por decorrência da alta demanda de procura dos serviços justamente naquele momento em que você está lá?

A saber, no município de Campinas – SP existe uma lei municipal (LEI Nº 12.330 DE 27 DE JULHO DE 2005 publicada no DOM de 28/07/2005) que dispõe sobre a obrigatoriedade das agências bancárias e demais estabelecimentos de crédito de colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente no setor de caixas, para atendimento digno e profissional aos seus clientes no município (adaptado), ou seja, as instituições financeiras e PABs deverão estar adequadas para a realização do atendimento dentro de tempo hábil de modo a preservar a dignidade do consumidor zelando o atendimento de forma profissional (dentro dos padrões exercidos no mercado).

A referida lei determina o tempo, veja a seguir:

Art. 2º– Para efeitos desta lei, entende-se como tempo hábil para o atendimento o prazo de até: a) 15 (quinze) minutos em dias normais; b) 25 (vinte e cinco) minutos às vésperas e após os feriados prolongados; c) 30 (trinta) minutos nos dias de pagamento dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais, não podendo ultrapassar esse prazo, em hipótese alguma. Parágrafo únicoPara efeito de controle do tempo de atendimento, os estabelecimentos bancários e demais estabelecimentos de crédito fornecerão bilhetes ou senhas, onde constarão, impressos, os horários de recebimento da senha e atendimento junto aos caixas. (grifei)

Observa-se o parágrafo único do artigo, é crucial para que o consumidor tenha o controle do atendimento, que seja liberado a ele a senha, que servirá como documento em respectiva demanda administrativa ou judicial.

Além de o atendimento ter que ocorrer em tempo hábil os Bancos situados nesta circunscrição deverão ter divisórias entre os caixas de atendimento e entre os terminais de auto-atendimento com altura mínima de 1, 80m (um metro e oitenta centímetros) e ser confeccionadas em material opaco que impeça a visibilidade entre os usuários dos terminais de autoatendimento e entre os usuários dos caixas conforme dispõe a lei municipal Nº 14.069/2011, além da obrigatoriedade destes estabelecimentos a disponibilizarem álcool gel conforme prevê a LEI Nº 14.173/2011, entre outras obrigações dispostas nas legislações especificas neste tema.

Diante do descumprimento dos dispositivos legais supracitados, caberá ao consumidor denunciar junto aos órgãos administrativos reguladores das relações financeiras (BACEM) e de consumo (PROCON), além é claro de poder recorrer ao judiciário para a busca de indenização, conforme o caso concreto.

“recomenda-se que qualquer reclamação seja primeiramente efetuada nos locais onde o atendimento foi realizado ou no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição.

O cidadão poderá ainda recorrer à Ouvidoria da instituição, que terá o prazo máximo de 15 dias para manifestar-se de forma conclusiva. As Ouvidorias foram criadas para mediar os conflitos entre aquelas instituições e os seus clientes e usuários de produtos e serviços e estão regulamentadas pela Resolução nº 3.849, do Conselho Monetário Nacional (CMN) e pelas Circulares nº 3.501e nº 3.503, do Banco Central, todas de 2010.

As questões inerentes às relações de consumo entre clientes e usuários das instituições financeiras e das administradoras de consórcio estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor, cabendo aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) fazer a mediação dessas questões. É também direito do cidadão recorrer ao Poder Judiciário para solução das questões que não tenham sido resolvidas satisfatoriamente por essas instituições.” – Trecho retirado do  site do banco do Brasil .

Pedro Mello

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