Morador de Marechal Hermes, no Rio, o empresário Renan Reis, de 30 anos, recorreu ao serviço de telemedicina da Amil para a mulher e o filho de oito meses, que apresentaram sintomas respiratórios após um familiar testar positivo para a Covid-19

No primeiro dia, encarou uma fila com 4,9 mil pessoas, e o aplicativo travou após 12 horas de espera. No segundo, esperou mais de dez horas, mas a consulta com o médico não aconteceu. O jeito foi levar o filho a um hospital:

— No hospital, a médica disse que não podia pedir o exame para Covid porque os planos não estão autorizando por falta de testes, apenas em casos de internação. Não tivemos atendimento, nem suporte.

O episódio enfrentado por Reis está longe de ser um fato isolado. Com a explosão de casos de Covid em meio ao avanço da variante Ômicron, a demora no atendimento on-line pelas operadoras de saúde tem sido alvo de queixa frequente em redes sociais.

50 mil teleconsultas

Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Telemedicina e Saúde Digital, a demanda por atendimento via telemedicina para casos de Influenza e Covid-19 dobra a cada 36 horas.

Entre o Natal e o Réveillon, o número de atendimentos saltou de sete mil para 15 mil. Já nos dez primeiros dias de janeiro, a associação estimou que seria alcançada a marca de 50 mil atendimentos à distância somente para as duas doenças.

Apesar de numericamente pouco significativas, as queixas sobre telemedicina à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), saltaram de oito, em todo o mês de dezembro, para 36, entre 1º e 17 de janeiro. A agência considera um “aumento considerável” e admite que pode haver subnotificação.

A telemedicina está liberada para uso em caráter emergencial e transitório no país na pandemia, ressalta o Conselho Federal de Medicina (CFM). A regulamentação atual permite a prescrição de medicamentos, solicitação de exames, atestados e relatórios.

“A estrutura de atendimento deve prever conexão estável da internet e mecanismos de comunicação para situações inesperadas de interrupção. A prescrição pode ser enviada por e-mail”, diz Donizetti Dimer Giamberardino vice-presidente da CFM.

Os planos de saúde não têm sequer a obrigação de ofertar a telemedicina. Mas, se oferecem o serviço, precisam garantir que o consumidor acesse a consulta, diz Matheus Falcão, advogado do Programa de Saúde do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec):

“O que não pode é ofertar a telemedicina, gerar a expectativa no consumidor e ele esperar por 20 horas. Ou, pior ainda, o médico não aparecer ou haver uma desconexão.”

Foi o que aconteceu com o fotógrafo Lucas Westfal, de 40 anos. Mesmo com hora marcada, ele só conseguiu ser atendido 14 horas depois do agendado pela SulAmérica.

“Uma hora antes do horário marcado, o sistema (do aplicativo) ficou travado. A consulta foi remarcada pelo menos três vezes”, queixa-se.

O estudante Victor Meirelles, de 19 anos, aguardou treze horas na fila virtual para a teleconsulta pelo Saúde Bradesco:

“Por volta das 4h, finalmente chegou a minha vez. Entrei na sala virtual e fui avisado de que se a médica não entrasse em cinco minutos eu seria atendido por outro profissional. Esperei 40 minutos e nada. Desisti.”

Depois de saber, pela Amil, que o agendamento de consulta demoraria sete dias, a analista de TI Emanuele Vieira, de 45 anos, decidiu enfrentar a fila de espera. Mais do que pela demora, ela reclama do descuido do médico com as informações prestadas na triagem:

“Quando o médico me encaminhou a receita havia medicamentos que não posso tomar por ser alérgica. E na triagem eu tinha dado a informação à enfermeira. Achei a teleconsulta arriscada.”

Fenasaúde: Alta da covid

Paulo Roque, diretor do Instituto Brasileiro de Direito do Consumidor (Brasilcon) orienta, seja em caso de mau ou não atendimento, registro de queixa no Procon, na ANS e até no Ministério Público.

Procuradas Amil, SulAmérica e Bradesco informaram que a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde) responderia por eles. Em nota, a federação informou que o aumento do tempo de espera por atendimento de telemedicina é resultado da explosão de casos de Covid.

A Fenasaúde disse que as operadoras vêm adotando medidas como ampliar a orientação a beneficiários, melhorias nas plataformas e reforço nas equipes médicas, medida que esbarra no afastamento de profissionais de saúde infectados por Covid.

Onde reclamar

Fila. Quem tiver problemas para marcar consultas ou com o teleatendimento, pode entrar em contato com a ANS no site ou pelo 0800 7019656.